摘  要：导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感的部分。遗憾的是，在中国旅游业飞速发展的同时，导游服务质量一直参差不齐，成为旅游事业深人发展的瓶颈。因此分析导游服务存在的质量问题以及解决这些问题成为当前旅游业发展的重中之重。

         关键词：导游员，提高导游服务质量

        引言 ： 旅游业作为国民经济中的一个新兴产业和对外开放的先导产业，对社会经济的发展起着巨大的推动作用。随着旅游的发展和社会化进程的加快 ，旅游业的硬件建设日臻完善，与之相伴而行的软件建设还须不断加强。而软件建设的核心就是导游员队伍的建设。

        1  提高导游人员综合素质
        导游是和旅游者直接面对面地进行接触的人，这就要求导游人员具有较高的综合素质。而目前在我们的导游队伍中存在着较为普遍的现象是：导游人员普遍具有较高的导游知识，但是缺乏应有的应变能力和人文素质。如有的导游人员在带团时一遇到突发事情自己先不知所措，乱了阵脚，无法起到安抚游客和解决问题的作用；还有极少部分导游人员业务素质不高，对游客服务态度不端正，缺乏起码的尊重，使得投诉事件频频发生。有少部分导游人员只注重为游客提供优质的功能服务,(如帮助游客解决食,宿,行,游,购,娱等方面的种种实际问题),却忽视了为客人提供优质的心理服务.导游人员如及时了解游客的心理,更能帮助导游员化解矛盾,避免客人投诉或妥善处理投诉。分析原因：导游服务质量的提高很大程度上依赖于导游主体自身素质和自觉性的提高。因此旅行社应该首先强化导游人员的培训，如可以通过举办各种研讨会来进一步做好旅游人才培养和使用工作，达到让导游员在旅游业中更好地发挥窗口的作用；也可以利用旅游淡季的时间安排导游人员进行系统、全面、严格、高水平的培训，提高导游人员的职业道德、服务意识、法律法规知识、专业知识，安全管理等方面素质，与此同时，导游人员在平时的带团过程中，更要有意识地搜集整理典型的问题，查阅相关的资料.而在平时的业务学习中，应尽可能地涉足各个学科，对历史、地理、民俗、文化、美学、心理学、生物、自然等都有所了解. 同时通过自身学习，提高自己的业务素质与道德素质。唯有坚持不断的学习,不断的改善自身的技能和学识,才能保障服务质量的进一步提高. 另外导游员在接团过程中有时会遇到各种意料不到的困难。在困难面前导游应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服困难的勇气。而不应在遇到突发事情时不知所措,乱了阵脚,这样才能让旅游者有一个轻松,愉悦的心情.

        2  杜绝导游活动中缺乏诚信的行为
        做导游和做人是一样的，要面临不断的选择和放弃，心中始终要铭记两个字， “诚信”，无论你是白领权贵，还是布衣百姓，只有“诚信”二字，才能造就美好。所谓“诚信”即诚于衷而信于行。言而由衷，不伪不欺；行则规范，不偏不倚，但如今仍有部分导游人员为追求自身利益，而在诚信方面意识淡泊，具体表现为导游员做虚假宣传，任意夸大旅游消费场所和旅游产品的功能和质量，误导游客购买伪、劣、假冒产品的，超计划为游客安排购物，擅自增减旅游服务项目，有的还宣传封建迷信，造成极坏影响，部分导游人员没有持有中华人民共和国导游资格证书，部分导游人员导游服务不够规范，随意性较大，少数导游员带团过程中千方百计让游客参观自费项目。这些缺乏诚信的行为严重影响了导游服务质量的提高,对于这些导游人员的行为，一方面除导游人员要加强自身诚信教育,完善自身外，各有关单位，如旅游、工商等部门也应加大打击力度，同时各旅行社也应进一步规范导游人员的各项行为。各旅游经营单位也要结合诚信旅游活动，进一步树立“游客至上、服务第一、诚信为本”的思想，推动企业诚信守法经营，树立企业的良好形象，保护旅游消费者的切身利益。通过有关单位和部门的维护市场秩序，进一步规范导游活动，促进导游人员素质和服务质量从本质上得到提高。

        3  规范完善导游人员薪金制度和激励机制
        导游人员薪金制度的不合理也是影响导游服务质量的重要因素。在中国旅游业的发展过程中，以“回扣”为主的导游薪金制度从20世纪80年代逐渐形成，并悄然在行业内部获得了默认。由于旅行社之间的恶性价格竞争、导游聘用制度的特殊性和导游服务商品化等问题的存在，使得这种畸形的薪金制度一直无法得到改变。出现了一些导游人员为了自身利益，安排游客去某些购物场所购买不符合标准的旅游商品，从中收取回扣的现象。而旅行社、旅游管理部门却对这一现象睁一只眼闭一只眼，疏于管理，这在一定程度上更是纵容了导游收取回扣现象的发生。除了少数业务量较好的旅行社外，大多数的旅行社对导游人员的激励不但手段单一、力度不大，而且覆盖面有限。由于目前大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，使得一些导游不但失去了原来的工资和各种福利保障，而且还需要向旅行社缴纳不定额的押金、管理费用和带团“人头费”等，这样不规范的劳动报酬制度根本无法对导游人员形成有效的激励。对许多旅行社来讲，唯一的管理手段就是惩罚。甚至有些旅行社只要投诉涉及到导游员，就把投诉造成的经济损失全部转嫁到导游身上。这些都严重影响了导游人员的工作热情和积极性，也会影响到导游服务质量的提高。因此改革导游不合理的薪金制度，健全导游激励机制，从而使员工发挥最大的工作激情，在实际工作中必须健全导游激励机制。首先是要提高导游的物质待遇，满足他们合理的物质需要；其次是按照导游心理活动规律对其进行科学管理；最后针对不同的导游员的特点采用工作激励、情感激励、角色激励等综合、灵活的管理手段。逐渐转变管理方式，激发导游的工作热情，提高服务质量和工作效率。

        4  提高导游人员应用信息技术的能力
        随着信息时代的到来，旅行社的发展也在一定程度上愈加依赖科学信息技术。信息技术会促进旅行社的发展，主要体现在：业务管理计算机化、旅游对网络经营的适应性等方面。因此科学的发展对我们旅行社的全体工作人员，包括导游人员提出了必须要熟练掌握计算机应用技术的要求，使我们能跟上时代步伐，能够利用先进的信息技术为旅游者提供优质服务，满足不同旅游者的不同需求。这也是21世纪，旅游业发展中为提高导游服务质量需要创新的地方。

        5  提高旅游市场的整体规范
        导游队伍的一些不尽如人意的表现，和旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。当我们谈到导游队伍的管理时，决不能脱离了整个旅游市场的大背景。目前旅游市场规范整体形势比较好,但仍然有一些地方旅游市场混乱,如低价无序竞争、导游巨资倒卖导游证等不良现象,以及旅行社对外承包经营、非法变相转让经营许可证等行为，旅游市场的不规范,必然会“牵一发而动全身”,势必降低导游人员的服务质量,所以有关部门方面要通过培训和竞争，促进导游队伍整体水平提高；另一方面要依法取缔禁止不合法导游，净化导游队伍，使导游在法制的基础上提高服务质量。：强化对导游的管理，是进一步规范和整顿旅游市场秩序的重要环节。各级旅游行政管理部门要认真落实《导游人员管理条例》及《实施办法》，采取措施，加大力度，抓好对导游的管理工作：一要强化旅行社对所属导游人员的管理，落实档案管理制度。二要加强对社会导游管理机构的管理和整顿，禁止导游管理机构变相开展经营旅游业务行为，纠正只管收费而不履行管理职责的行为。

         结  论
        总之，我们要在站在游客的立场上，努力提高自身的各项素质和能力，本着一切为了游客的精神服务于广大游客，做到尽量让游客满意,各导游员通过培训和自身学习，提高综合素质与各方面的能力，在全社会推行诚信导游服务，各职能部门在各方配合与努力下，进一步规范旅游市场，这样，我们的导游服务质量定能得到加强与改善。

        以上是本人对提高导游服务质量的一些粗陋的看法和分析，其中不免存在许多不确切不成熟，不完整的地方，在写作过程中得到了各位老师的指导和热情帮助，在此特表示衷心的感谢！文章的错漏之处，敬请各位老师予以指教，谢谢！

         参考文献：

1王连义：《导游技巧与艺术》，旅游教育出版社2002年版
2严关怀、林杰：《做个好导游》，四川科学技术出版社2004年版
3蒋炳辉：《导游员带团200个怎么办》，中国旅游出版社2002年版
4候志强：《导游服务实训教程》，福建人民出版社2003年版。